보험사 최근 5년간 민원·불수용률 지속 증가…"블랙컨슈머 고려해야:
[한국정책신문=주가영 기자] 삼성생명과 메리츠화재 등이 소비자들의 민원해결에 소극적인 것으로 나타났다.
지속적인 감독강화에도 보험사 민원이 줄기는커녕 민원과 불수용률은 해마다 늘어나고 있다. 특히 생명보험사 중 삼성생명과 손해보험사 중 메리츠화재가 민원 수용률은 최저였다.
16일 채이배 국민의당 의원이 금융감독원 받은 보험사 민원 현황에 따르면 지난 5년간 보험 관련 민원은 크게 증가했으나 보험사의 민원수용률은 갈수록 낮아졌다.
지난 2013년부터 2017년 상반기까지 국내 보험사 민원 건수 및 민원 불수용률 자료를 분석한 결과 생명보험사는 접수된 민원 7만539건 중 66.01%에 해당하는 4만 6564건, 손해보험사는 접수된 민원 9만5863건 중 56.96%에 해당하는 5만4600건을 수용하지 않은 것으로 나타났다.
전체 보험사가 접수한 총 민원 건수는 2013년 3만1157건, 2014년 3만6008건, 2015년 3만8445건, 이어 2016년에는 4만 건이 넘는 민원을 접수했다.
하지만 접수한 민원 중 수용된 민원 건수는 2013년부터 2016년까지 1만5166건, 1만5816건, 1만4005건, 1만3774건으로 오히려 감소세다.
급증하는 민원과 반대로 민원 불수용률은 51.32%, 56.08%, 63.57%, 66.09%로 점차 증가하고 있는 것이다.
생명보험사 중에선 삼성생명이 민원 불수용률 77.14%로 가장 높았다. 이어 ING생명(75.02%), 알리안츠생명(68.88%), 한화생명(67.17%), AIA생명(64.83%) 순이다.
손해보험사 중에서는 메리츠화재의 민원 불수용률이 60.03%로 가장 높았다. 다음으로 현대해상(59.92%), 롯데손해보험(59.49%), 한화손해보험(58.94%), 삼성화재(58.32%)가 그 뒤를 이었다.
과거 국정감사에서도 여러 차례 보험사의 민원 불수용에 대해 지적을 받아 금융감독원은 이에 대해 감독을 강화하고 수용률을 개선하기로 했다.
하지만 감독강화 등에도 불구하고 여전히 민원과 함께 불수용률도 증가하고 있다.
채이배 의원은 “고객들의 민원은 매년 증가하고 있는 상황에서 민원을 처리해야 할 보험사의 민원 불수용률이 연평균 5%포인트씩 증가하고 있다”며 “민원 발생건수의 증가와 수용률이 점점 낮아지는 것은 문제”라고 지적했다.
이어 그는 “근본적으로 민원이 발생하지 않도록 보험회사의 소비자보호를 강화하고, 소비자들의 민원을 해결에 적극적으로 나서야 한다”며 “이와 함께 금융당국의 관리감독을 강화해야 한다”고 촉구했다.
이에 대해 보험업계는 소비자보호 강화에는 적극 동의하지만 무조건적인 민원감소와 수용률 높이기는 또 다른 부작용을 낳을 수 있어 충분한 논의가 필요하다는 입장이다.
보험업계 관계자는 “당국이 민원관련 규제를 강화할 때마다 민원에 민감하다는 것을 아는 일부 악성소비자들이 다발성 민원 혹은 금감원에 직접 민원을 제기하는 등 오히려 민원이 증가하는 경향이 있어왔다”고 설명했다.
이어 “꼭 민원접수건이 많고 수용률이 낮다고 소비자 보호가 뒷전인 것은 아니다”라며 “악성민원의 기준이나 민원처리 표준절차 등을 마련해 평가시 한쪽으로 치우치지 않도록 해야 한다”고 말했다.