“보험소비자에게 보험상품 교육하는 꼴”

<뉴스1>

[한국정책신문=주가영 기자] 완전판매를 위한 강화된 모니터링이 오히려 소비자의 이해도 저하와 영업에 지장을 초래할 수 있다는 지적이 제기됐다.

28일 보험업계에 따르면 금융당국은 완전판매를 위해 오는 7월부터 강화된 모니터링(해피콜)이 시범운영에 들어가 10월부터 본격 시행된다.

해피콜은 보험회사가 신규 보험계약 소비자에게 구매 과정에서 판매자로부터 보험 상품에 대한 정확한 정보를 전달받았는지를 확인하는 절차다. 제대로 설명되지 않았다면 청약은 취소된다.

강화된 해피콜은 질문 문항이 16개에서 최대 30개로 늘어나고 답변 형식도 '네, 아니요'의 단답형에서 개방형으로 바뀐다.

지금까지는 대부분 단편적으로 '네, 아니오'로 이뤄진 답변을 구하고 있어 불완전판매 방지에는 역부족이라는 지적이 있어 왔다.

이에 금융당국은 계약자가 능동적으로 대답할 수 있는 개방형 질문 방식을 도입하기로 했다.

예를 들어 운전자보험의 경우 어떤 것이 면책인지, 실손의료보험은 갱신담보가 무엇인지 등을 답변하도록 한 것이다.

하지만 담보가 다양한 실손의료보험이나 수익률에 변화가 있을 수 있는 변액보험의 경우 질문의 난이도가 더욱 어려워질 것으로 예상된다.

영업을 하는 설계사는 물론 고객들도 난감하다는 입장이다.

한 설계사는 "지금도 번거로운데 30개의 질문을 이해시키려면 이것은 고객에게 보험교육을 시키는 것이나 마찬가지"라고 지적했다.

이어 "더구나 30개의 질문 중 하나라도 제대로 답을 하지 못하면 해당 설계사에게 다시 설명하도록 하고 추후 해피콜은 고객이 직접 콜센터로 전화해야 한다"며 말했다.

그는 또 "고객들은 기본적으로 본인에게 필요한 것만 기억하기 마련인데 가입한 상품에 대한 이해는 필요하지만 해피콜에 대해 부담을 느끼게 되고 번거롭게 되면 누가 보험가입을 하려고 하겠냐"고 반문했다.

불완전판매나 민원 제기에 대한 잘못을 설계사에게만 책임을 전가하려는 것 아니냐는 주장도 제기됐다.

이 관계자는 "설계사만의 잘못으로 불완전판매가 발생하는 것도 아닌데 설계사 영업활동만 옥죄는 제도로 변질될 수 있다"고 말했다.

보험업계도 해피콜 강화에 대한 우려감을 나타내고 있다.

한 보험업계 관계자는 "지금도 해피콜이 서울 지역번호나 특정번호로 전화가 가기 때문에 보이스피싱으로 오인해 전화를 받지 않는 고객들은 자동 청약 거절이 되고 있다"며 "또 해피콜이 강화될 때마다 청약 철회가 늘어나는 것도 사실"이라고 설명했다.

다만 "제도가 정착되면 모집단계에서 보험 상품의 불완전판매를 예방해 보험모집질서에도 긍정적인 효과를 기대한다"며 "해피콜 답변 스크립트를 만들어 보험가입 때 함께 전달하는 방식등 사전에 강화된 모니터링에 대해 대비할 수 있도록 준비하고 있다"고 말했다.

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