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콜센터가 4차 산업 핵심 기술인 인공지능(AI)을 만나 '인공지능 컨택센터(AICC)'로 진화하고 있다.

통신사들은 AICC를 새로운 먹거리로 보고 금융권과 공공기관 등을 중심으로 공격적으로 시장 확장에 나서고 있다.

19일 업계에 따르면 통신사들이 인공지능 컨택센터(AICC) 시장에 잇달아 진출하고 있다.

AI 콜센터는 기업의 전화 상담 서비스에 AI를 도입해 상담 업무의 생산성을 높이는 솔루션이다. AI를 통해 고객의 요청사항을 접수하고, 단순 응대의 경우 상담원 대신 AI 콜센터가 답변하도록 하는 것이다.

시장조사업체 리서치앤마켓에 따르면 글로벌 AICC 시장은 2020년 115억달러에서 2025년 3배 이상 성장한 361억달러에 달할 것으로 전망했다. 업계는 13조원 규모인 국내 컨택센터 시장에서 AICC가 3조원을 차지할 것으로 예상했다.

SK텔레콤은 AI 기반 음성 안내 플랫폼 '누구 비즈콜(NUGU bizcall)'로 B2B AI콜 시장에 뛰어들었다.

'누구 비즈콜'은 제휴사가 직접 AI콜의 시나리오를 작성하고, 대상자 및 결과 데이터를 직접 관리할 수 있어 편리하며 개인정보 관리 이슈 또한 최소화할 수 있다는 점이다. 또 대고객 업무 리소스를 효율화하고 섬세한 고객 관리 지원을 제공하는 데 강점이 있다.

정보를 전달·확인하는 Q&A 형태의 통화 시나리오에 적합하며 상시 인력 없이 동시에 많은 양의 콜을 소화할 수 있다. 특히 통화 대상자 개인의 상황을 고려한 섬세한 시나리오 구성이 가능하며 피드백 데이터를 쉽고 빠르게 처리해 효과적 고객 관리를 할 수 있다. 

KT는 고객과 원활한 전화상담을 지원하기 위해 AICC를 도입했다. 고객 본인 인증 방식에 AI 목소리 인증을 도입하고, AI 챗봇을 통한 '단순상담', 상담 어시스트를 활용한 'AI 실시간 전문상담' 등 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원한다.

KT AICC는 현재 은행, 보험, 증권, 카드를 비롯한 금융권, 홈쇼핑 등 유통 기업에서 사용하고 있다. 앞으로 복지, 방역, 행정, B2B 등 다양한 영역으로 확대 적용할 예정이다.

또 KT는 AICC 확산을 위해 클라우드를 결합한 서비스형 AICC인 'CCaaS(Contact Center as a Service)'도 준비 중이다. 물리적인 AICC를 구축할 필요 없이 클라우드를 통해 고객센터의 모든 인프라, 시스템, 애플리케이션들을 네트워크를 통해 제공 받는 서비스다.

KT는 지난해 400억원 수준이던 AICC 매출을 올해 5개월 만에 530억원을 키웠고, 연말까지 1000억원을 달성한다는 계획이다. KT는 AICC로 2025년 5000억원의 매출을 올릴 수 있을 것으로 보고 있다.

LG유플러스는 LG CNS와 금융권 대상으로 AICC 사업을 추진하고 있다.

굿모닝경제 노진우 기자