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[굿모닝경제=오세은 기자] LG CNS가 디지털 고객경험(DCX, Digital Customer Experience) 사업을 강화하기 위해 지난해 9월 DCX 센터 설립에 이어 최근 관련 인력을 180여명으로 확대했다.. 

디지털 고객경험은 고객이 기업과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동, 지식, 기억, 감정등 모든 경험을 말한다. 소비자와 직접 만나는 유통을 넘어 제조와 금융 등 모든 산업 분야에서 디지털 경험의 중요성이 강조되고 있다.

LG CNS의 DCX 센터는 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 ▲디자인 ▲빌드 ▲최적화 등의 고객경험관리 서비스를 지원하는 조직이다.

디자인은 디지털 접점에서 고객 만족 요소를 찾아내는 단계로 연령, 성별, 직업 등으로 고객군을 세분화하거나 개인 맞춤 경험을 디자인한다.

빌드는 가상현실(VR), 증강현실(AR), 챗봇 등 고객에게 최적화된 디지털 접점을 개발하는 것이다. 기업의 목적과 채널 특징을 고려해 사용자경험(UX) 전략이 수립된다.

최적화는 고객 행동 데이터를 수집, 분석해 고객에게 적합한 콘텐츠나 추천 상품을 노출하는 등 기업 특성에 맞는 최적화 작업을 진행하는 단계다.

LG CNS는 고객의 디지털 경험을 총체적으로 디자인하기 위해 고객 경험 컨설턴트, UX 기획자, 사용자 인터페이스 디자이너, 웹/앱 개발자, 고객경험 솔루션 전문가 등이 ‘원 팀(One Team)’이 돼 일을 진행한다.

김소연 LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장은 “DCX 센터는 ‘디지털 고객경험 혁신 파트너’ 로서 고객이 기업과 거래, 소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험  관리를 제공하겠다”면서 “각 분야 전문가들이 원 팀 시너지를 발휘해 디지털 고객경험을 더 높은 수준으로 끌어올릴 것” 이라고 밝혔다.