CS센터 처리 절차 변경하고 클레임 2회 내 해결하기 위해 노력…분쟁조정 담당자 등 추가 배치

[한국정책신문=한행우 기자] 온라인 쇼핑몰 ‘임블리’를 운영하는 부건에프엔씨(이하 부건)는 소비자 클레임 처리 시스템을 대폭 개편했다고 19일 밝혔다. 

우선 CS센터의 처리 절차를 변경했다. CS센터에 접수된 클레임은 즉시 한국콜마·코스멕스로 이첩되고 거기서 정리된 데이터는 곧바로 CS센터로 돌아와 유관 부서가 해결하는 체계다. 기존 절차를 축소함으로써 클레임을 제기한 소비자는 전보다 더 빠른 시간 내에 회사 측의 공식 응답을 수신할 수 있게 된다.

또 접수된 클레임을 회사와 소비자 사이의 직접 커뮤니케이션 2회 안에 해결하는 것을 목표로 전문상담원이 적극적으로 고객을 관리하기로 했다. 분쟁조정 담당자와 서비스품질 QA담당자도 추가 배치한다. 

이밖에도 부건은 CS센터 직원들의 서비스 마인드를 높일 수 있도록 정기 교육을 진행하고 소비자에게 부건의 변화를 전달하는 슬로건도 제정해 사용하기로 했다.

부건 측에 따르면 실제 지난 4월부터 두 달간 접수된 전체 클레임 접수분 94%는 이 같은 신속처리 시스템에 의해 해결됐다. 나머지 6%의 경우 인과 관계를 밝히지 않은 무리한 주장만으로 과도한 비용 또는 배상·보상금을 요구한 경우, 제품 반환 없이 구매 기록만 가지고 환불을 요구하는 사례라는 설명이다. 

부건 관계자는 “부건은 온라인 쇼핑몰을 운영하는 유통회사로서 소비자 클레임을 해결하는 것을 최우선 과제로 삼고 있다”며 “많은 소비자가 믿고 좋아하는 ‘임블리’를 더욱 친숙한 소비자 중심 브랜드로 만들어갈 것”이라고 말했다. 

또 “사실을 왜곡하거나 근거 없이 부당하게 비난하면서 금전을 요구하는 경우도 있다”며 “진정한 소비자를 위해서는 최선을 다해 나갈 것”이라고 강조했다.

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