△새로운 서비스 △고객맞춤 혜택 △사회적가치 창출 등 3대 영역 중심
[한국정책신문=백소민 기자] SK텔레콤(대표 박정호)은 26일(현지시각) 스페인 바르셀로나에서 '초(超)시대'를 맞아 '고객가치혁신 2.0'을 선언했다. 2019년 고객가치혁신은 △새로운 서비스 △고객맞춤 혜택 △사회적가치 창출 등 3대 영역을 중심으로 이뤄진다. 초시대는 5세대(5G)가 기존의 기술과 서비스를 초월해 현재를 뛰어넘는 새 시대를 연다는 뜻을 함축했다.
◆ '고객가치혁신 2.0' 시행…ICT 전 영역으로 혁신 확대
유영상 SK텔레콤 MNO사업부장은 "2018년 고객가치혁신은 단기적인 수익 감소를 감내하고 기존 이동통신 영역의 불합리한 관행과 체질을 개선하는데 중점을 뒀다"며 "2019년 고객가치혁신 2.0은 정보통신기술(ICT) 전 영역으로 혁신을 확대해 고객, 파트너, 사회와 함께 윈윈 할 수 있는 서비스 컴퍼니로 진화하겠다"고 밝혔다.
SK텔레콤은 2018년 박정호 사장의 고객가치혁신 선언 이후 T요금추천, 약정제도 개선 등을 통해 고객의 부정경험을 제거했다. T플랜 요금제와 다양한 로밍 상품을 출시해 통신비 부담을 완화했다. 또한 T 데이, 0(Young) 등 혜택도 선보였다.
고객은 이러한 SK텔레콤의 노력에 대해 신뢰를 표했다. SK텔레콤 자체 조사 결과 고객의 긍정 인식은 2018년 상반기 56.4%에서 하반기 73.5%까지 상승했다. 연간 해지율은 역대 최저치 1.22%를 달성했다.
◆ 기존에 없는 혁신 증강현실(AR)·가상현실(VR), 5G 미디어 서비스 공개 예정
SK텔레콤은 5G 기술을 활용해 AR·VR, 미디어 영역에서 고객이 지금껏 경험하지 못한 혁신 서비스를 공개하고, 관련 국내외 협력에 속도를 낼 예정이다.
'AR글래스'는 5G 시대에 스마트폰을 대체할 디바이스로 부상할 전망이다. 이에 SK텔레콤은 세계적인 AR 디바이스 개발업체 '매직 리프'와 전략적 제휴를 맺고 국내 통신시장에 'AR글래스'를 독점 유통한다. 양사는 국내 최초로 5G기반 'AR글래스'를 출시하고, AR 플랫폼과 콘텐츠를 개발하는데 협력하기로 했다.
'포켓몬고'로 잘 알려진 글로벌 AR 게임업체 '나이언틱'과도 국내 5G 대중화 시점에 맞춘 게임 공동 마케팅 등의 전략적 제휴를 맺는다.
SK텔레콤은 VR노래방, 넥슨 VR게임 등 화제성 있는 VR 콘텐츠를 발굴하고, 옥수수를 VR 플랫폼으로 업그레이드해 실감나는 동영상 콘텐츠를 제공할 예정이다.
5G 기반 미디어 서비스도 공개된다. SK텔레콤은 옥수수에 '5GX 전용관'을 신설해 공연, 게임 관련 실감형 콘텐츠를 제공하고, 야구장에 가지 않아도 생생하게 경기를 즐길 수 있는 '5GX 프로야구' 서비스를 선보인다. 향후 지상파 3사의 콘텐츠와 전용 데이터를 결합한 차별화된 상품도 출시한다.
1100만 고객이 이용 중인 'T전화'는 단순 통화플랫폼을 넘어 '믹스드 미디어 컴. 플랫폼(Mixed Media Comm. 플랫폼)'으로 진화할 예정이다. 고객이 더 선명하고 생생하게 영상/음성 통화를 즐길 수 있도록 통화 품질을 획기적으로 개선하고, 통화 상대방과 미디어 콘텐츠를 공유할 수 있는 기능도 추가한다. 인공지능(AI) 기술도 추가로 적용해 고객이 더 손쉽게 통화할 수 있도록 돕는다는 계획이다.
RCS는 이통3사 연동, 주요 스마트폰 선탑재, 데이터 프리 혜택 등을 통해 편리한 서비스로 거듭날 예정이다. 개인/기업 메시징을 넘어 기프티콘, 송금 등 서비스가 추가될 예정이다. ‘바로’라는 브랜드로 새롭게 태어난 SK텔레콤 로밍 서비스는 새로운 요금제 개편을 통해 한 단계 더 업그레이드 될 전망이다.
◆ "나를 잘 아는 통신사"…가입자 개개인에 맞는 혜택 제공
SK텔레콤은 고객 데이터에 AI 기술을 접목하고 고객의 숨은 니즈를 파악해 맞춤형 상품, 서비스를 제공하는 ‘통합 오퍼링 시스템’을 구축한다. 고객이 온라인 T월드에 접속하면 본인이 관심있는 정보를 쉽게 발견하고, 취향에 맞는 요금제와 휴대폰 등을 추천 받을 수 있다.
고객 세분화 상품도 확대된다. SK텔레콤은 군인 고객에게 여러 가지 통신 혜택을 제공하는 프로그램을 선보일 예정이다. 이밖에 어린이 고객에게 차별화된 유무선 통합 서비스, 외국인 고객에게 내국인 수준의 서비스 혜택을 제공할 계획이다.
2018년 개편을 통해 고객에게 호응을 얻고 있는 T멤버십은 혜택이 한층 강화된다. T-데이에 파격적 할인 이벤트가 추가되고, VIP고객 혜택은 모빌리티, 미디어, 보안, 쇼핑 등 ICT 전 영역으로 확대된다.
걷기만 해도 통신비를 할인 받는 ‘T건강걷기’는 2019년 건강식품, 건강용품, 다이어트관리 등 헬스케어 분야 전반으로 할인 혜택을 늘린다. SK텔레콤은 고객의 관심이 높은 금융, 교육 분야에서도 제휴를 확대해 새로운 라이프 혜택을 제공할 예정이다.
◆ "모두가 성장하는 사회"…행복커뮤니티, 열린 멤버십으로 사회적 가치 창출
SK텔레콤이 보유한 T월드 매장과 같은 오프라인 공간을 고객이 공유, 소통할 수 있는 ‘행복커뮤니티’ 공간으로 개방한다. 행복커뮤니티는 무명 아티스트의 전시회장, ICT제품을 체험하는 ICT 체험공간, 노인과 청소년의 ICT 교육을 책임지는 배움의 장 등으로 활용될 예정이다.
T월드 매장은 ICT 서비스 플랫폼을 지향하는 ‘T플레이스’로 거듭난다. 고객이 5G, AR, VR과 같은 새로운 ICT를 체험하고 맞춤 서비스를 제공받을 수 있다. T플레이스 방문 고객은 매장 내에서 ‘스마트 자가 진단’ 기술을 활용해 혼자서도 여유롭게 서비스를 체험할 수 있다.
SK텔레콤은 T멤버십 앱 내에서 ‘열린 멤버십’을 신설해 사회적 기업과 소상공인이 홍보 채널로 활용할 수 있도록 지원할 예정이다.
SK텔레콤은 새로운 마케팅 캠페인 ‘초(超)시대, 생활이 되다’를 3월부터 진행할 예정이다. 새 캠페인은 SK텔레콤의 고객가치혁신이 기존의 기술, 시대를 초월해 고객의 생활을 바꾼다는 메시지를 담았다.