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[기자수첩] 남양유업, 소비자가 화내야만 뒤늦게 조치변명같은 사과는 오히려 사태 악화시킬 뿐

[한국정책신문=이해선 기자] 남양유업이 곰팡이주스 논란이 불거진 ‘아이꼬야 우리아이주스’ 판매를 전면 중단했다.

지난 14일 피해를 입은 소비자가 온라인 맘 커뮤니티에 제보 글을 게재한지 4일 만에 내려진 조치다.

해당 사건이 발생했을 당시 소비자의 집을 방문한 본사 직원은 ‘간혹 유통 중에 발생할 수 있는 문제’라며 대수롭지 않게 여기는 듯 한 태도를 보였으나, 이 문제는 결국 판매중단이라는 극단적인 결과를 낳았다.

남양유업은 문제가 알려지며 여론의 질타를 받게 되자 17일 공식 사과문을 올렸다. 하지만 소비자들의 공분은 사그라들지 않았고 바로 다음날인 18일 판매중단 결정을 내렸다.

식품업계에서 이물질 문제는 남양유업 뿐 아니라 대기업부터 중소기업까지 종종 발생해 왔던 게 사실이다. 하지만 유독 소비자들이 남양유업에 강도 높은 질타를 쏟아내는 이유는 대응 방식에 문제라는 게 업계 관계자들의 중론이다.

사과의 목적은 이해받는 것이 아닌 사태 수습이 되어야 함에도 불구하고 자신의 잘못이 아님을 밝히는데 급급하다 보니 정작 소비자들에게는 사과 보다는 변명으로 받아 들여 진다는 것이다.  

실제 이번에도 남양유업은 사과문을 통해 자체 조사 결과 제조과정이 아닌, 배송상의 문제로 확인됐다고 설명했다. 제조사인 남양유업의 문제가 아님을 강조하기 위해서인지 해당 문장에는 붉은색 밑줄까지 그어져 있었다. 사과보다는 변명에 가까워 보인다.

사과문을 본 소비자들 역시 남양유업이 배송사에 책임을 떠넘기는 모양새라는 반응을 내놓고 있다. 잘못보다 잘못된 사과가 더 큰 부작용을 낳은 셈이다.

결국 사회적 공분은 인터넷을 타고 흐른다. 변명 같은 사과는 상황을 악화시킬 뿐이다. 남양유업이 추후 또 다시 이러한 문제를 겪게 된다면 그때는 변명이 아닌 진심어린 사과를 내놓길 기대한다.

이해선 기자  lhs@kpinews.co.kr

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