[허우영 생활경제부장] G마켓, 옥션, 인터파크, 11번가, 쿠팡, 마켓컬리, 위메프, 티몬 등 온라인쇼핑(전자상거래) 사이트를 통한 거래가 크게 늘고 있다. 올해 중국발 코로나19의 대유행으로 비대면의 중요성이 높아지면서 온라인 거래는 더욱 급증하고 있다.
통계청이 최근 발표한 '7월 온라인쇼핑 동향'에 따르면 온라인쇼핑 거래액은 12조9625억원으로 작년 7월보다 15.8% 증가한 역대 최대 규모다. 2001년 관련 통계를 조사한 이후 가장 많은 액수라고 한다. 통계를 보면 농축수산물 거래액이 4621억원으로 가장 높은 72.8%의 증가율을 기록했으며, 음식서비스(1조3780억원)와 음식료품(1조5987억원)도 각각 66.3%, 45.7%의 가파른 증가세를 나타냈다.
이에 반해 코로나19로 외부활동을 꺼리면서 문화 및 레저서비스(630억원), 여행 및 교통서비스(7779억원)는 작년보다 각각 67.8%, 51.6% 급감했다. 코로나19가 삶의 모든 것을 바꿔놓고 있다고 해도 과언이 아니다.
이제 온라인쇼핑 채널의 대중화와 배송시스템의 고도화로 굳이 집밖에 나가지 않아도 모든 물품을 구입할 수 있게 됐다. 이에 수많은 온라인 쇼핑몰이 등장하면서 업체들은 고객을 사로잡기 위해 각종 할인쿠폰과 특가제품을 쏟아내고 있다. 하지만 스마트한 소비자들은 가격, 배송, 포인트적립 등을 꼼꼼히 검토한 후에야 최종결제를 하므로 예전처럼 호구를 찾는 것도 쉽지 않다.
한국소비자원에 따르면 온라인쇼핑에 따른 소비자의 가장 큰 불만사항으로는 제품불량과 배송지연 등이 꼽힌다. 업체 간 가격 경쟁이 심화되다보니 제품 수준은 떨어질 수 밖에 없는 요소이나 배송은 대부분 전문업체에 맡기다 보니 쇼핑업체에 직접적인 책임을 묻기는 모호하다.
운이 없어 특정 택배회사의 모지역 허브에서 주문 물품이 입고와 출고를 수차례 반복하거나, 특정 물류센터에서 간선차량에 상차와 하차를 되풀이하다 이동이 멈추면 고객의 분노는 극에 달할 것이다. 운송장정보에 택배사의 집화지, 허브, 물류센터, 간선이동시 사무소와 담당자의 연락처를 공개하나 연락은 잘 되지 않고 택배사의 지연배송에 따른 보상을 받아봤다는 사람은 찾아볼 수가 없다.
온라인쇼핑의 고객 만족을 위해서는 물건 판매자의 상품 및 고객관리도 중요하지만 택배사의 원활한 배송관리도 뒤따라야 할 것이다. 운송장 번호만 부여하고 배송은 하지 않거나 중간에 배송이 멈추는 등 택배사도 업무의 빈틈을 개선해야 온라인쇼핑 고객의 만족도를 높여 더 많은 주문과 일감을 가져다 줄 것이기 때문이다.