경제인의 나라, 경제인의 아침

'우리가 어떤 민족입니까' 

(한국정책신문 = 이다영 기자) 평소 야식을 좋아하던 김 씨는 배달앱을 통해 배달 주문을 한 후, 리뷰를 올려 달라는 메시지를 받고 맛이 보통이라 평했더니 해당 앱서비스 고객센터에서 전화가 걸려왔다. 리뷰를 올린 김 씨에게 A 업체에서 연락이 와서 해당 글을 삭제해 달라는 전화였다, 삭제하지 않을 경우 해당 판매업체에서 소비자를 영업 방해죄로 고소하겠다는 협박을 받았다. 

맞벌이와 1인 가구의 증가로 배달 음식 선호 수요가 늘어 '주문에서 결제까지 한번에' 할 수 있는 배달앱이 크게 각광을 받고 있다. 작년 8월 조사된 자료에 의하면 배달앱 서비스 업체의 시장 규모가 발표는 1조원. 음식 배달 음식 규모가 약 12조 원이라고 하니까 앞으로 음식 배달앱 사업 규모도 더 커질 것이다. 

그러나, 배달앱 가맹점 수수료를 받고 서비스를 제공하는 업체임에도 취소나 환불에 대한 소비자 불만은 처리가 미흡한 것으로 밝혀졌다. 주문은 간편한데 취소 환불 처리에서는 절대 간편하지 않다는 점이다. 실제 한 소비자가 앱 서비스에 연결이 잘 안 돼서 7분 정도 지연 후에 앱 서비스에서 해당 음식 업소에 주문 취소 요청을 했다. 이에 업소에서는 '이미 조리에 들어가서 취소 환불이 안 된다' 말했다. 

기존에는 전단지나 책자로 주문하는 것 보다, 배달앱 서비스가 편리하게 보이지만 소비자가 자발적으로 판단하기 보다는 배달앱 서비스가 추천하는 음식을 수동적으로 선택하게 되고 그만큼 소비자 선택권은 축소될 수밖에 없다는 비판적인 시각도 있다.

높은 가맹점 수수료로 인해 가맹업주에게 지나친 부담을 주고, 음식의 질 저하 또는 음식값 상승의 부작용을 초래한다는 논란도 있었다. 다른 한편으로는 국내 배달앱 시장의 90% 이상을 배달의 민족, 요기요, 배달통 등 3사가 점유하고 있어 독과점의 우려 또한 제기되고 있다.
 

배달-결제는 한번에!.. '취소나 환불'은 여러번 손이 가네 

이에 1일 한국여성소비자연합은 배달앱 서비스 운영 실태를 점검하기 위해 배달앱 서비스 업체의 소비자 보호 실태조사 및 실제 서비스 제공 현황 조사, 이용자 만족도 조사, 가맹점 수수료 현황 조사 등을 실시하고 결과를 보도했다.

이와 같은 보고서를 상세하게 살펴보면 조사 대상 7개 업체 모두 앱 화면에 이용약관을 게시하고 있었으나, 취소･환불 규정은 4개 업체(배달365, 배달의 민족, 요기요, 배달통)만이 명시하고 있는 것으로 나타났다. 배달앱 서비스는 주문의 경우에는 터치 한 번으로 손쉽게 이루어지는 반면, 취소의 경우에는 일반 전화주문보다 복잡한 과정 일반 전화 주문의 경우 사업자에게 전화를 걸어 취소를 요청하면 되지만, 배달앱을 통한 경우에는 배달앱 업체에 연락을 하여 주문을 취소하면 배달앱 업체에서 가맹점에 연락하여 주문 취소 가능 여부를 타진하고 사업자가 수락하면 취소가 가능한 구조이다. 또한 배달앱 서비스 이용시 카드 선결제가 이루어지는 경우가 다수여서 카드 결제 취소 요청이 들어가면 카드사별로 3~5일 정도의 처리 기간이 소요된다.

두번째는 이용 약관에 ‘미성년자 이용 제한 조항’이 있는 곳은 7개 업체 중 3개(배달365, 요기요, 배달통)인 것으로 나타났다. 그러나 실제로 미성년자의 가입과 서비스 이용이 가능하기 때문에 미성년자가 주류 등 청소년보호법에서 금지하는 유해음식을 주문하는 것을 제한하는 것은 사실상 불가능하다. 또한 성인광고의 경우 ‘성인광고’라는 표시를 하면 미성년자에게도 발송이 가능하도록 되어 있어 현실적으로 미성년자 이용 제한을 한다고 보기 어렵다.

또한, 조사 대상 7개 업체 모두 ‘회원간 또는 회원과 제3자 상호간 본 서비스를 매개로 한 거래에 대해서 어떠한 책임도 지지 않는다’라는 내용의 면책조항을 두고 있다. 또한 ‘회원의 게시물에 대한 신뢰도 및 정확성에 대한 책임을 지지 않는다’라는 내용도 포함하고 있다. 배달앱 서비스는 배달 음식을 이용하는 소비자와 배달 음식을 제공하는 사업자 간의 중개를 주요 서비스로 제공하는 사업자로서 광고 및 서비스 알선의 대가로 수수료를 받고 있는 상황임을 감안할 때, 이러한 면책조항은 개선이 필요할 것으로 보인다.

한편, 한국여성소비자연합은 7개 업체 모두 배달 음식에 대한 원산지 표시를 제대로 실시하지 않고 있는 것으로 조사되었다. ｢농산물 원산지표시법｣에 따르면 통신판매업자도 사이트에 원산지를 표시하도록 하고 있으나, 배달앱 서비스는 통신판매중개업자로 분류되어 원산지 표시 의무를 지지 않는 것으로 확인되었다. 먹거리 안전 확보를 위해 향후 관계 법령 개정을 통해 배달앱 서비스에서도 원산지 표시를 의무화할 필요가 있다고 지적했다.