IPTV·인터넷·IoT 고객 대상, 영상기반 장애 상담 서비스
[한국정책신문=최인철 기자]LG유플러스(부회장 하현회)는 홈 서비스(IPTV, 인터넷, IoT) 장애시 모바일 화면을 통해 원격 해결이 가능한 ‘영상상담’ 서비스를 도입했다고 19일 밝혔다. 영상 기반 장애상담 서비스는 방송·통신 업계에서 처음이다.
영상상담은 고객이 스마트폰을 통한 영상으로 문제를 보다 손쉽게 해결하는 서비스다. 상담사는 실시간으로 제품 상태를 보면서 직접 장애 증상을 진단하고 지원책과 해결방안을 제시할 수 있다. 고객들은 서비스 장애 해결에 걸리는 시간을 대폭 줄일 수 있게 됐다. 특히 야간이나 공휴일에 고객이 해결을 할 수 있는 확률도 높아졌다. 기존에는 단순 장애시에도 애프터서비스 기사 방문 일정을 잡고 조치를 받는데 까지 소요되는 시간이 길었고 연휴에는 기사 업무 시작일까지 기다려야 하는 번거로움도 있었다.
LG유플러스는 영상상담 서비스가 디지털 기기 조작이나 사용이 익숙하지 않아 장비 리셋, 전원 접촉 불량과 같은 손쉬운 문제해결에도 어려움을 겪는 고객에게 활용도가 높을 것으로 기대하고 있다. 고객들은 셋톱박스나 IoT 기기 모델 확인 등의 단순 업무도 영상을 통해 손쉽게 해결할 수 있다.
LG유플러스 고객센터(101) 상담사 연결을 후 문자 메시지로 영상상담 접속을 위한 URL를 전송 받을 수 있다. 해당 링크를 클릭하면 단말기의 카메라가 자동 실행되고, 상담사는 고객이 촬영하는 단말기 화면을 직접 보면서 정확한 조치방법을 안내해준다. 고객 단말기에 별도 앱)을 설치할 필요가 없어 보다 쉽고 빠른 연결이 가능하다.
황준성 LG유플러스 CV운영담당은 “영상상담처럼 고객 편의와 만족도를 높일 수 있는 서비스 향상에 주력할 것”이라고 말했다.
