[한국정책신문=김하영 기자] 정태영 현대카드 부회장이 블록체인, 인공지능(AI)과 같은 신기술 도입에 박차를 가하고 있다.
정 부회장은 올해 초 카드업계 최초로 효율적인 고객 상담을 위해 자사 고객센터에 ‘인공지능-자동응답시스템(이하 AI-ARS)’를 도입했다.
일반적인 ARS는 안내 음성을 듣고 고객이 원하는 서비스 정보를 청취하거나 고객센터 상담원을 연결해 상담 서비스를 진행하지만, 현대카드 AI-ARS를 통하면 대기시간 없이 인공지능 상담원이 즉시 상담을 진행한다.
현대카드는 고객들의 ARS 이용패턴을 분석해 활용빈도가 높은 △선결제 △한도조회 △한도조정 △청구·입금내역 확인 △신규 비밀번호 등록 △비밀번호 변경 등 6개 항목에 우선 AI-ARS를 적용한다. AI-ARS 서비스는 기존 ARS 고객 중 앞선 6개 항목을 자주 활용하는 고객부터 순차적으로 제공된다.
AI-ARS 대상 고객이 현대카드 고객센터로 전화를 걸면 인공지능 시스템이 전화번호를 인식해 인공지능 상담원을 바로 연결한다. 예를 들어, 고객이 “결제요”라고 하면 “0월 00일 결제금액을 오늘 선결제 시 원금 0000원과 오늘 기준 이자 00원 포함해 총 00원 입니다. 전액 선결제 하시겠어요?”라고 상담원이 되묻는다. “네”라고 답하면 신청한 내용을 고지하고 출금 진행 여부를 최종 확인 후 즉시 출금이 이루어진다.
현대카드는 AI-ARS에 최신 RPA(로봇자동화, Robotic Process Automation) 기술을 적용해 전 과정을 자동화했다. 현재 현대카드의 인공지능 상담원은 최대 고객 100명까지 동시 처리가 가능하며, 하루 최대 3000건가량 응대 중이다. 현대카드는 이번 AI-ARS 시스템 도입으로 향후 월 평균 150만건에 이르는 상담 중 최대 30%인 45만건 가량을 인공지능 상담원이 응대할 수 있을 것으로 예상하고 있다.
현대카드 관계자는 “이번에 선보인 AI-ARS는 단순 조회성 업무를 넘어 실제 고객들이 ARS로 자주 이용하는 부문에 인공지능 서비스를 도입했다는 점에서 의의가 크다”며 “고객은 원하는 ARS 서비스를 더 빠르고 편리하게 이용할 수 있고, 기존 상담원들은 좀 더 심도 있는 상담이나 사람이 직접 처리해야 할 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 설명했다.